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首頁(yè) > 先知服務(wù) > ISO/IEC 20000成功實(shí)施的關(guān)鍵因素是什么？ |
面對(duì)既要保證服務(wù)質(zhì)量又要“少花錢(qián)多辦事”這一社會(huì)壓力，伯明翰服務(wù)機(jī)構(gòu)（Service Birmingham）不斷縮減成本、提高效率和靈活性以及客戶(hù)滿(mǎn)意度。這是如何做到的呢？這一 切得歸功于ISO/IEC 20000服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。
如今，組織機(jī)構(gòu)越來(lái)越依賴(lài)其內(nèi)部和外部的服務(wù)供應(yīng)商來(lái)提供相應(yīng)的業(yè)務(wù)服務(wù)。這些服務(wù)幾乎涵蓋了所有行業(yè)的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)職能。以信息技術(shù)為依托的服務(wù)必須有較高的可用性和快速的反應(yīng)力——因?yàn)槿魏我淮畏⻊?wù)中斷都可能對(duì)財(cái)務(wù)和消費(fèi)者產(chǎn)生重大的影響。
為歐洲最大的市議會(huì)提供高效服務(wù)的伯明翰服務(wù)機(jī)構(gòu)，面對(duì)既要保證服務(wù)質(zhì)量又要“少花錢(qián)多辦事”的社會(huì)壓力，其一大經(jīng)營(yíng)策略是縮減成本，改善服務(wù)管理能力并提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。為此，該機(jī)構(gòu)通過(guò)實(shí)施ISO/IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)走上了優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的道路。
ISO/IEC 20000服務(wù)管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)明確規(guī)定了服務(wù)管理的相關(guān)要求，并提供了服務(wù)管理體系（SMS）方面的指導(dǎo)，幫助管理服務(wù)生命周期的各方面，包括資源、合同、政策、過(guò)程和服務(wù)規(guī)劃、設(shè)計(jì)、轉(zhuǎn)移、操作和改進(jìn)等。ISO/IEC 20000中規(guī)定的服務(wù)管理體系旨在全面管理所有的服務(wù)功能，為客戶(hù)和服務(wù)供應(yīng)商創(chuàng)造價(jià)值。
伯明翰服務(wù)機(jī)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施非常成功。不僅達(dá)到甚至超過(guò)了預(yù)期目標(biāo)，并且在目標(biāo)時(shí)間（18個(gè)月）內(nèi)通過(guò)了ISO/IEC 2000認(rèn)證。來(lái)自ConnectSphere（全球信息技術(shù)服務(wù)管理咨詢(xún)公司）的雪莉·萊西（Shirley Lacy）負(fù)責(zé)對(duì)伯明翰服務(wù)機(jī)構(gòu)600多名員工進(jìn)行ISO/IEC 20000培訓(xùn)和宣貫。在本文中，她向大家解釋了標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施過(guò)程及其益處。
ISOfocus：ISO/IEC 20000成功實(shí)施的關(guān)鍵因素是什么？
雪莉·萊西：領(lǐng)導(dǎo)重視是ISO/IEC20000成功實(shí)施的關(guān)鍵因素。所以，當(dāng)時(shí)我們向公司高層分析了成功的案例，使他們更好地理解并優(yōu)先考慮服務(wù)管理的益處。
伯明翰服務(wù)機(jī)構(gòu)的員工都加入其中，確保各司其職，積極參與。機(jī)構(gòu)所有高管都加入了服務(wù)管理項(xiàng)目委員會(huì)，同時(shí)首席執(zhí)行官和信息與通信技術(shù)總監(jiān)則分別擔(dān)任發(fā)起人和主席。此外，還定期向員工通報(bào)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施進(jìn)展和最新情況，強(qiáng)調(diào)了標(biāo)準(zhǔn)在該機(jī)構(gòu)內(nèi)各個(gè)層面的重要性。
負(fù)責(zé)引領(lǐng)和指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的服務(wù)管理項(xiàng)目委員會(huì)是ISO/IEC 20000實(shí)施成功的另外一個(gè)關(guān)鍵因素。通過(guò)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，整個(gè)機(jī)構(gòu)得以切實(shí)落實(shí)綜合管理體系及其過(guò)程，同時(shí)設(shè)定一系列關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來(lái)指導(dǎo)如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度（例如：通過(guò)郵件和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等手段來(lái)加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)）。
ISOfocus：伯明翰服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作重點(diǎn)是什么？
雪莉·萊西：伯明翰服務(wù)機(jī)構(gòu)與市議會(huì)簽訂了合同，承諾在機(jī)構(gòu)初創(chuàng)過(guò)渡期內(nèi)提高其關(guān)鍵業(yè)務(wù)的服務(wù)水平。
2006年4月，伯明翰服務(wù)機(jī)構(gòu)成立之初，其服務(wù)水平目標(biāo)只實(shí)現(xiàn)了三分之一。因此，急需進(jìn)行機(jī)構(gòu)調(diào)整和文化轉(zhuǎn)型，采用ISO/IEC20000服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)更加協(xié)調(diào)和結(jié)構(gòu)化的服務(wù)供給方法，來(lái)整合服務(wù)支持團(tuán)隊(duì)，提高工作效率和水平。
最初，ISO/IEC 20000的實(shí)施范圍主要是針對(duì)與客戶(hù)核心業(yè)務(wù)相關(guān)的服務(wù)。第一年的重點(diǎn)是對(duì)服務(wù)臺(tái)激增的咨詢(xún)電話進(jìn)行管理。通過(guò)對(duì)呼叫失敗主要原因的分析，制定了一項(xiàng)改進(jìn)計(jì)劃來(lái)減少事故的發(fā)生。伯明翰服務(wù)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)了關(guān)鍵績(jī)效目標(biāo)和過(guò)程管理，事故發(fā)生率極大減少，嚴(yán)重程度不斷降低，尤其在重要和事故高發(fā)領(lǐng)域。
隨著標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，半年后咨詢(xún)電話量下降了20%。事實(shí)上，事故響應(yīng)和解決問(wèn)題的服務(wù)水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了預(yù)期目標(biāo)。 |
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