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中小企業(yè)需要怎樣的CRM？
訪問人數(shù)：1504 新聞作者： 新聞來源： 發(fā)布時間：2016/7/28 16:53:52
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曾幾何時，CRM（客戶關(guān)系管理）被認(rèn)為和ERP一樣，是大型企業(yè)的專屬。近年中國經(jīng)濟(jì)的快速增長，以及中小企業(yè)對提升企業(yè)管理水平和客戶管理品質(zhì)的要求日益迫切，CRM逐漸成為中小企業(yè)系統(tǒng)采購的必選。尤其是后金融危機(jī)時代，中小企業(yè)順勢而為，在尋求機(jī)遇與突破的同時，對CRM的需求正發(fā)生根本性的變化。
統(tǒng)計(jì)顯示，美國企業(yè)5年客戶流失率為50%，中小企業(yè)更甚。流失原因中，服務(wù)占68%、價格15%、產(chǎn)品12%，企業(yè)銷售成功率僅5～10%。這個狀況在中國同樣存在甚至更嚴(yán)重。中小企業(yè)最大的困惑是，如何通過不穩(wěn)定而且有限的力量來持續(xù)性地經(jīng)營并有效拓展和維護(hù)日益增加的客戶工作。
眾所周知，中小企業(yè)人員流失率高，和客戶管理關(guān)系密切的營銷人員流失居高不下，問題是當(dāng)一個營銷人員離開時，他所負(fù)責(zé)的客戶維護(hù)工作就被迫倒退甚至不再繼續(xù)。雖然有人員個體原因，但更多是和企業(yè)自身管理體系不完善有密切關(guān)系。
這讓人想起一則猴子摘桃的寓言：一只猴子每遇到新的桃子時，因?yàn)轵v不出手來摘取，而不斷放棄原已摘得的桃子去追逐新的桃子。這個寓言對中小企業(yè)的客戶關(guān)系管理有啟示作用。
顯然，解決企業(yè)在不斷變化的環(huán)境中保持穩(wěn)定的經(jīng)營管理和客戶關(guān)系對中小企業(yè)尤其重要，在這方面，CRM能幫助中小企業(yè)解決這些困境起重大作用。但具體怎樣的CRM才能真正幫助他們擺脫困境？
首先是產(chǎn)品技術(shù)門檻降低，方便易用。中小企業(yè)要求CRM必須做到簡單技術(shù)，繁復(fù)的技術(shù)在他們中間缺乏市場，并且降低企業(yè)運(yùn)營效率，因?yàn)橹行∑髽I(yè)的發(fā)展階段和人員配置所限。以瑞策軟件開發(fā)的易客CRM為例，開發(fā)語言采用的是PHP，PHP的特點(diǎn)是易于獲取，Linux上都有，用于開發(fā)和使用PHP代碼的構(gòu)件工具和軟件都是免費(fèi)的，更重要的是PHP方便易用。
基于PHP開發(fā)構(gòu)建的網(wǎng)站不用擔(dān)心運(yùn)行在什么操作系統(tǒng)上（無論WINDOWS還是LINUX的操作系統(tǒng)都可運(yùn)行）。這家公司開發(fā)的CRM基于B/S（瀏覽器/服務(wù)器）的開發(fā)讓企業(yè)既可在獨(dú)立服務(wù)器上運(yùn)行，也可以在虛擬主機(jī)上運(yùn)行，方便中小企業(yè)進(jìn)行在線的內(nèi)部運(yùn)營和外部客戶關(guān)系管理，這種以簡單直接的思想來開發(fā)的CRM能有效降低使用者的技術(shù)門檻，大大消除那些對曾被認(rèn)為高端復(fù)雜的IT系統(tǒng)敬而遠(yuǎn)之的一些傳統(tǒng)中小企業(yè)的心理障礙。
其次是功能齊全，方便實(shí)用：CRM對企業(yè)最大的貢獻(xiàn)是把所有客戶的溝通記錄和重要信息都存儲在系統(tǒng)里，解決了因人員流動導(dǎo)致的信息斷層問題，并能使企業(yè)管理者通過后臺數(shù)據(jù)分析，實(shí)時準(zhǔn)確地掌握客戶信息，深入了解和挖掘客戶需求，更高效地開展?fàn)I銷工作。
但CRM系統(tǒng)只是滿足銷售和客戶管理的功能顯然是不夠的，在快魚吃慢魚的現(xiàn)代商業(yè)競爭中，對功能要求的日益全面和不斷升級是未來中小企業(yè)考慮購買CRM的重要誘因，那么哪些功能會成為CRM的必配呢？
在CRM系統(tǒng)里包括工作臺、客戶、營銷、產(chǎn)品、庫存、銷售、采購、售后、財(cái)務(wù)、報(bào)表、控制面板等等功能, 采取模化化設(shè)計(jì)幫助實(shí)現(xiàn)不同部門間的有效協(xié)作，這些功能模塊基本能滿足業(yè)務(wù)模式比較復(fù)雜的中小企業(yè)的需要。
此外，批量處理功能對中小企業(yè)也有吸引力：把客戶、聯(lián)系人和產(chǎn)品等信息通過導(dǎo)入功能來批量更新處理、可以批量導(dǎo)入和修改產(chǎn)品價格，在自定義共享規(guī)則里增加供應(yīng)商模塊，并優(yōu)化每個模塊的列表功能。
在方便實(shí)用方面，另外易客CRM里面的最新聯(lián)系記錄可設(shè)置成按聯(lián)系時間查找、可以通過彈出產(chǎn)品信息窗口選擇供應(yīng)商、合同訂單報(bào)表可根據(jù)客戶做匯總，包括象未完成日程安排的顏色標(biāo)紅已完成日程安排顏色標(biāo)綠色從而方便區(qū)分各人負(fù)責(zé)日程等等小細(xì)節(jié)都是中小企業(yè)所需的CRM的組成部分。
軟件互不兼容是中小企業(yè)的大忌，因?yàn)檫@會導(dǎo)致重復(fù)投資和資源浪費(fèi)。易客CRM基于PHP+MySQL架構(gòu)的運(yùn)行方式使得系統(tǒng)運(yùn)行時不受操作系統(tǒng)平臺的限制，諸多伴生插件和可擴(kuò)展接口，使CRM系統(tǒng)和其他廠商的相關(guān)軟件能夠無縫融合，解決了客戶在用CRM后擔(dān)心新舊系統(tǒng)不能兼容工作的問題。
快速發(fā)展的中小企業(yè)對CRM提出更高要求，越來越關(guān)心系統(tǒng)能不能滿足其因時而變的個性化需求。易客CRM在外觀、字段、模塊、頁面布局等方面提供了定制功能。除了具備常見的增加字段、修改下拉框選項(xiàng)、增加菜單、修改頁面布局等定制功能外，還包括可以導(dǎo)出定制功能模塊的源代碼，可以通過修改代碼做深度定制等等，這些對中小企業(yè)來說是錦上添花地事情，也是能加重購買砝碼的要素。
最后是價格適中。對中小企業(yè)來說，做出購買決策時價格永遠(yuǎn)是重要的考量，物美價廉永遠(yuǎn)是市場制勝的殺手锏。
CRM的前途是光明的，位于長尾區(qū)域的中小企業(yè)正在現(xiàn)代商業(yè)中扮演越來越重要的角色，對他們來說，適合的才是他們所需要的。這正是國內(nèi)CRM廠商所要思考和解決的問題. |
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