在與客戶會(huì)面的開始，銷售員就要啟動(dòng)觀察力，要對(duì)客戶的整體外表進(jìn)行一番觀察，比如客戶的衣著打扮如何，開什么車，對(duì)人的態(tài)度如何，同時(shí)也要注意一些細(xì)節(jié)的地方，如頭發(fā)、鞋子、手上戴的戒指和手表等。當(dāng)然，打量客戶的動(dòng)作不能太明顯，以免讓客戶覺察到，引起他們的反感。
例如，當(dāng)一位服飾光鮮、珠光寶氣的客戶走進(jìn)汽車展銷大廳時(shí)，就知道他可能更喜歡買那種豪華、享受型的車；如果發(fā)現(xiàn)在客戶的辦公室或家里擺放著一些工藝品或小玩意兒的話，就可以猜測(cè)到他在購買汽車后對(duì)汽車的飾品可能也會(huì)感興趣；簡(jiǎn)單樸實(shí)的梳妝臺(tái)、不加裝飾的辦公室則意味著客戶可能偏愛簡(jiǎn)練實(shí)用的車型。
除了對(duì)客戶外在的情況進(jìn)行觀察之外，還要留心客戶的動(dòng)作、表情、語言等。如果在我們與客戶見面的時(shí)候，客戶正埋頭工作，無法抽出空來接待我們，此時(shí)銷售員就應(yīng)該說一聲：“請(qǐng)別客氣，您忙您的吧，我另找時(shí)間再來拜訪�！�
如果與客戶交談時(shí)間過長，發(fā)現(xiàn)客戶不時(shí)瞄一眼手表，應(yīng)該立即起身說：“今天時(shí)間不早了，我該回去了。打擾您這么長時(shí)間，真不好意思�！比绻麑�(duì)方不經(jīng)意地摸摸口袋，像是尋找什么，此時(shí)我們要立刻把煙遞上去。這些做法可以給客戶留下我們善解人意的好印象。
如果對(duì)方一邊說話，一邊用手指輕彈桌面，雙腳在桌下毫無節(jié)奏地顫動(dòng)，表明對(duì)方具有自信而又浮躁的性格。如果對(duì)方忽然將雙手插入口袋，又迅速將手抽出，繼續(xù)擊打桌面，并且彈出的是好聽的節(jié)奏，表明對(duì)方對(duì)這次洽談很滿意。
如果客戶雙手雙叉置于胸前，目光執(zhí)著，暗示對(duì)方存在某些疑慮或困難，此時(shí)銷售員應(yīng)及時(shí)詢問，并給予解釋或幫助。在涉及正式事務(wù)的談話時(shí)，如果客戶忽而中斷談話，去尋找與所談內(nèi)容毫無關(guān)系的材料；或者此時(shí)有下屬向他報(bào)告情況，他也并不拒絕，耐心聽完，表明今天的談判對(duì)客戶來說并不重要。銷售員應(yīng)做好付出較高的代價(jià)和時(shí)間的心理準(zhǔn)備。
除了語言和動(dòng)作，客戶的眼神也是銷售員觀察的重點(diǎn)所在，從眼睛中銷售員可以看出客戶是否感興趣。要留心客戶的視線是否隨著我們的動(dòng)作或者我們展示的物品而移動(dòng)。如果對(duì)方的眼神飄忽不定，時(shí)時(shí)盯著別處，就表示客戶對(duì)我們的銷售熱情不高；如果客戶的視線不動(dòng)，有些出神，或者客戶的視線忽然轉(zhuǎn)移到樣品、產(chǎn)品說明、銷售員的臉上，這多半是客戶正盤算著值不值得購買的問題。
銷售員可以通過在生活中有意識(shí)地練習(xí)來鍛煉良好的觀察力，可以從身邊的環(huán)境、事物和人的特點(diǎn)及變化著手。比如，家里桌子的位置有略微變化，一個(gè)新朋友的眼皮是內(nèi)雙的，今天路上的車輛比以往少了一點(diǎn)，在餐廳見的某個(gè)人是個(gè)左撇子等。 |
