根據(jù)多年的經(jīng)驗(yàn)，我們可以把客戶(hù)大致的分為以下幾種類(lèi)型，在銷(xiāo)售中，對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)使用不同的應(yīng)對(duì)策略。
1．理智型客戶(hù)
(1)特點(diǎn)：這類(lèi)客戶(hù)辦事情比較理智，有原則，有規(guī)律，這類(lèi)客戶(hù)不會(huì)因?yàn)殛P(guān)系的好與壞而選擇供應(yīng)商，更不會(huì)因?yàn)閭�(gè)人的感情色彩選擇對(duì)象，這類(lèi)客戶(hù)大部分工作比較細(xì)心，比較負(fù)責(zé)任，他們?cè)谶x擇供應(yīng)商之前都會(huì)做適當(dāng)?shù)谋容^，得出理智的選擇。
(2)對(duì)應(yīng)方法：對(duì)于這樣的客戶(hù)不可以強(qiáng)行送禮、拍馬屁等公關(guān)方式，最有效的方式就是坦誠(chéng)、直率的交流，把自己的能力、特長(zhǎng)、產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)等直觀的展現(xiàn)給對(duì)方。給這類(lèi)客戶(hù)承諾的一定要做到，這就是最好的公關(guān)方式了。
2．任務(wù)型客戶(hù)
(1)特點(diǎn)：這類(lèi)客戶(hù)一般在公司的職務(wù)不會(huì)是股東級(jí)別的，他們只是在接受上級(jí)給予的任務(wù)，通常這些任務(wù)也不在自己的工作職責(zé)范圍之內(nèi)，這樣的客戶(hù)一般只是完成任務(wù)，不會(huì)有太多的要求，也不會(huì)有太多的奢望。
(2)對(duì)應(yīng)方式：對(duì)于此類(lèi)型的客戶(hù)，要服務(wù)周到，主動(dòng)地為客戶(hù)分析產(chǎn)品優(yōu)劣，承諾一定要斬釘截鐵。這樣的客戶(hù)不是完全的重點(diǎn)公關(guān)對(duì)象，因?yàn)樗麄兺羌磿r(shí)性客戶(hù)，服務(wù)完了一筆業(yè)務(wù)可能以后就沒(méi)有業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)再打交道了。所以在費(fèi)用和服務(wù)上都不能太優(yōu)惠，拜訪這樣的客戶(hù)第一印象特別重要，有了好的第一印象一定要跟進(jìn)、說(shuō)服，給與一定的質(zhì)量、服務(wù)、時(shí)間上的承諾。
3．貪婪型客戶(hù)
(1)特點(diǎn)：這類(lèi)型的客戶(hù)一般自身公司的人事關(guān)系比較復(fù)雜，做事的目的性比較強(qiáng)，對(duì)產(chǎn)品要求價(jià)低質(zhì)高。這類(lèi)型的客戶(hù)很容易穩(wěn)定，只要和對(duì)方的關(guān)系發(fā)展到一定程度就很容易把屋住對(duì)方需求。
(2)對(duì)應(yīng)方式：對(duì)于這樣的客戶(hù)，要盡量保持心靈溝通，不可大造聲勢(shì)，要給對(duì)方有安全感。另外在質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)上都要有一定的保障。但是對(duì)這類(lèi)客戶(hù)也不可以完全滿(mǎn)足，一味地滿(mǎn)足對(duì)方就會(huì)導(dǎo)致自己操作很被動(dòng)，因?yàn)槿说呢澙窙](méi)有止境。
4．主人翁型客戶(hù)
(1)特點(diǎn)：這類(lèi)型客戶(hù)大部分是企業(yè)的老板，或者非常正直的員工，這樣的客戶(hù)只追求價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)的最佳結(jié)合體，尤其價(jià)格最為關(guān)注，所以對(duì)于這樣的客戶(hù)首先要在價(jià)格上給與適當(dāng)?shù)臐M(mǎn)足，再根據(jù)質(zhì)量回升價(jià)格的戰(zhàn)略。要讓對(duì)方感覺(jué)你做的東西就是價(jià)格最便宜的，質(zhì)量最好的。
(2)對(duì)應(yīng)方式：服務(wù)這類(lèi)客戶(hù)要從價(jià)格為突破口，在價(jià)格上給客戶(hù)一個(gè)好的印象，在質(zhì)量上可以根據(jù)客戶(hù)的認(rèn)知度定位，前期道路鋪好之后就是要經(jīng)常地回訪和交流。這樣的客戶(hù)只要價(jià)格能適當(dāng)?shù)臐M(mǎn)足對(duì)方，能保持良好的溝通，就能長(zhǎng)期的維持下去。
5．搶功型客戶(hù)
(1)特點(diǎn)：這類(lèi)型的客戶(hù)一般不會(huì)是公司的大領(lǐng)導(dǎo)，也不會(huì)有很大的權(quán)利，但他們很有潛力，地位一般是處于上升趨勢(shì)。這樣的客戶(hù)主要關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量。價(jià)格只要適當(dāng)就可以了。他們有的時(shí)候會(huì)自己掏錢(qián)為公司辦事情。
(2)對(duì)應(yīng)方式：對(duì)于這樣的客戶(hù)一定要站在客戶(hù)的角度著想，千萬(wàn)不可以傷害其自尊心。一定要保證售出產(chǎn)品的質(zhì)量。這樣的客戶(hù)不需要保持太緊的聯(lián)系，只要在日常的工作中給與適當(dāng)?shù)膸椭�，為客�?hù)在自身公司的發(fā)展做點(diǎn)力所能及的事情就可以了。逢節(jié)假日給予適當(dāng)?shù)膯?wèn)候，保持一般的聯(lián)系。這樣的客戶(hù)很有可能會(huì)發(fā)展成為未來(lái)的潛力客戶(hù)。
6．吝嗇型客戶(hù)
(1)特點(diǎn)：這樣的客戶(hù)一般比較小氣，想賺他們的錢(qián)不容易。這樣的客戶(hù)不會(huì)因?yàn)榉�(wěn)定、信任、關(guān)系而選擇一個(gè)固定的供應(yīng)商。他們會(huì)首先比較價(jià)格，而且比較的結(jié)果是讓你沒(méi)有利潤(rùn)，然后再要求質(zhì)量。這樣的客戶(hù)經(jīng)常會(huì)隱瞞事實(shí)，夸大自己，很多時(shí)候還會(huì)選擇貨比貨，搞一些根本就不需要招投標(biāo)的招投標(biāo)形式，以此來(lái)壓價(jià)。
(2)對(duì)應(yīng)方式：建議不要在這樣的客戶(hù)身上花費(fèi)太多的時(shí)間，根據(jù)自己的產(chǎn)品特點(diǎn)及企業(yè)優(yōu)勢(shì)決定是否合作，不要指望下次他們會(huì)給你賺錢(qián)的業(yè)務(wù)。這樣的客戶(hù)一開(kāi)始就不能一味的滿(mǎn)足其需求。如果面對(duì)不是自己強(qiáng)項(xiàng)和優(yōu)勢(shì)的業(yè)務(wù)大可不必去參與競(jìng)爭(zhēng)，因?yàn)閷?duì)自己得不償失，錢(qián)沒(méi)有賺到，精力倒花費(fèi)不少。這類(lèi)型的客戶(hù)不是電話銷(xiāo)售人發(fā)展的重點(diǎn)客戶(hù)。
7．刁蠻型客戶(hù)
(1)特點(diǎn)：通常這樣的客戶(hù)在第一次交往中表現(xiàn)得很好，顯示自己是很有信譽(yù)和實(shí)力的公司。有時(shí)甚至?xí)霈F(xiàn)你要價(jià)800他給1000的情況，這樣的客戶(hù)在和銷(xiāo)售人交談的過(guò)程中基本上是不會(huì)準(zhǔn)備好資料的，希望所有的資料由銷(xiāo)售人來(lái)為之準(zhǔn)備，也不會(huì)在價(jià)格上和你斤斤計(jì)較，在質(zhì)量上也不會(huì)要求苛刻。他們會(huì)想方設(shè)法設(shè)置陷阱，找借口通過(guò)一些問(wèn)題干擾視線，制造問(wèn)題，以此抓把柄找麻煩。
(2)對(duì)應(yīng)方法：對(duì)這樣的客戶(hù)千萬(wàn)不可以馬虎，更不可以為客戶(hù)的表現(xiàn)所動(dòng)心，在所有的操作上一定要積極、客觀、認(rèn)真，各種手續(xù)齊備并且一定要客戶(hù)親自確認(rèn)簽字，否則絕對(duì)不可以操作下去。對(duì)客戶(hù)要求的時(shí)間也不可以隨便承諾，給自己施加壓力。一定要收預(yù)付款，絕對(duì)不可以先做事再談價(jià)格。總之對(duì)于這樣的客戶(hù)一定要先小人后君子，不可麻痹大意。
8．關(guān)系型客戶(hù)
(1)特點(diǎn)：這樣的客戶(hù)往往是先有朋友關(guān)系后成業(yè)務(wù)交往，對(duì)這樣的客戶(hù)把握不好度，就很容易導(dǎo)致業(yè)務(wù)沒(méi)有做好，朋友關(guān)系倒搞砸了。尤其在服務(wù)行業(yè)，這種事情時(shí)常出現(xiàn)。
(2)對(duì)應(yīng)方式：對(duì)于這種客戶(hù)一定要做好幾個(gè)原則，不該收錢(qián)的時(shí)候千萬(wàn)不能收，該收錢(qián)的一定要把價(jià)格告知清楚。幫忙和賺錢(qián)生意一定要分開(kāi)，如果遇到總是喜歡占便宜的朋友客戶(hù)，就一定要注意小單子可以幫忙做，需要花費(fèi)一定成本費(fèi)用的大單子要么就一切談好后，按正規(guī)方式操作，要么就委拒。
9．綜合型客戶(hù)
(1)特點(diǎn)：這樣的客戶(hù)一般非常老道，關(guān)系網(wǎng)也比較復(fù)雜，思維活躍，很難認(rèn)請(qǐng)。
(2)對(duì)應(yīng)方式：對(duì)于這樣的客戶(hù)處理問(wèn)題一定要小心，不可以定義為任何一種專(zhuān)業(yè)類(lèi)型的客戶(hù)來(lái)對(duì)待，因?yàn)檫@樣的客戶(hù)可變性很強(qiáng)，在與之交往過(guò)程中通常采用以靜制動(dòng)的方式比較好。始終要有裝作糊涂、認(rèn)真、虔誠(chéng)的心態(tài)，靜觀其變，等待把握客戶(hù)的即時(shí)心態(tài)之后再對(duì)癥下藥。
在電話銷(xiāo)售過(guò)程中往往會(huì)出現(xiàn)很多不同類(lèi)型的客戶(hù)，所以需要銷(xiāo)售人時(shí)刻進(jìn)行分析總結(jié)，兵法云：“以無(wú)形之作戰(zhàn)形態(tài)對(duì)有形之作戰(zhàn)形態(tài)，方可克敵制勝�！惫绞撬赖�，可運(yùn)用是活的。只要銷(xiāo)售人能及時(shí)總結(jié)出一些固定的客服公式再因時(shí)、因地、因人的對(duì)癥下藥，就一定能變被動(dòng)為主動(dòng)。 |
