敢于說客戶體驗(yàn)無關(guān)緊要的高管可謂無知無畏。可問題是：客戶體驗(yàn)到底有多重要呢9月25日，在Prophet倫敦分公司舉辦的一個(gè)人頭攢動(dòng)的活動(dòng)上，身處客戶體驗(yàn)領(lǐng)域前沿的一流專家和業(yè)內(nèi)人士分享了有關(guān)這一主題的觀點(diǎn)。
巴克萊銀行(Barclays Bank)的客戶體驗(yàn)總監(jiān)克萊夫·格里耶(Clive Grinyer)認(rèn)為，設(shè)置首席體驗(yàn)官職位有很多好處，尤為重要的是，首席體驗(yàn)官可以“激發(fā)整個(gè)組織的服務(wù)熱情，并未能為組織設(shè)定客戶體驗(yàn)的指標(biāo)”。
漢堡連鎖店Gourmet Burger Kitchen的首席執(zhí)行官阿拉斯代爾·默多克(Alasdair Murdoch)則不以為然。他的公司將客戶體驗(yàn)與對所有員工的關(guān)注置于同等地位。“設(shè)置客戶體驗(yàn)總監(jiān)職位與品牌的經(jīng)營哲學(xué)相悖�！彼劦�。
倫敦商學(xué)院(London Business School)的研究員朱爾斯·戈達(dá)德(Jules Goddard)博士認(rèn)為，“要想讓每個(gè)人覺得都對客戶負(fù)責(zé)，我們應(yīng)該構(gòu)建水平的組織結(jié)構(gòu)。我們要讓組織的所有環(huán)節(jié)都覺得他們可以在自己的崗位上提供客戶體驗(yàn)�！�
到底什么是卓越的客戶體驗(yàn)?zāi)?shy;戈達(dá)德認(rèn)為，良好的客戶體驗(yàn)應(yīng)該“能讓客戶產(chǎn)生情感共鳴，應(yīng)該超過客戶的預(yù)期�！彼劦�，絕好的客戶體驗(yàn)“應(yīng)該被客戶視為一個(gè)饋贈(zèng)——是一種利他主義的行為。”
Prophet高級合伙人哈里·韋斯特(Harry West)對此表示認(rèn)同�！翱赡苤皇莻�(gè)微笑，客戶體驗(yàn)不一定有交換價(jià)值�！彼劦�。
薩迦集團(tuán)(Saga Group)的首席執(zhí)行官、達(dá)美樂比薩公司(Domino’s Pizza)的前首席執(zhí)行官蘭斯·巴特切勒(Lance Batchelor)談到，客戶體驗(yàn)必須是定制化的，必須量身定做。薩迦集團(tuán)有個(gè)禁止游輪服務(wù)人員收取小費(fèi)的規(guī)定，這個(gè)規(guī)定解決了一個(gè)讓老年旅客很頭痛的問題。盡管有這樣的規(guī)定，可卓越的服務(wù)依然會(huì)受到那些想表達(dá)感激之情的游客的獎(jiǎng)勵(lì)。
客戶現(xiàn)在是否已變得非常重要，以至于他們才是品牌的實(shí)際所有者呢人們就這個(gè)問題也展開了討論。
克萊夫·格里耶談到，并不是所有的客戶體驗(yàn)都是聽得見看得著的�！坝袝r(shí)候，最佳客戶體驗(yàn)就是隱形的服務(wù)�！迸c會(huì)者都認(rèn)為，卓越的客戶體驗(yàn)是讓某個(gè)品牌區(qū)別于競爭對手的關(guān)鍵要素�！氨热缯f大型連鎖超市維特羅斯(Waitrose)，只是因?yàn)檫@個(gè)超市擁有訓(xùn)練有素的優(yōu)秀員工和寬敞的停車空間，同樣的商品，價(jià)格就比其他超市高出10%到20%�！�
最后投票時(shí)，有50%的與會(huì)者確信，大部分公司將來都會(huì)設(shè)置首席體驗(yàn)官一職。 |
